Con el auge del comercio online, ha surgido un nuevo fenómeno: la devolución de paquetería. Sin darnos cuenta, además de consumidores, no hemos convertido en expertos en enviar paquetes por correo. Es lógico. No todo lo que compramos en internet es de nuestra talla o cubre nuestras expectativas. Debemos devolver las compras. Comparto contigo información interesante para que estas devoluciones no te supongan un quebradero de cabeza.
La compra online es una compra por impulso. Encontramos de repente ese artículo que llevábamos tiempo buscando o nos topamos con un chollo. Sentimos que no podemos dejarlo escapar. Todo es tan sencillo como hacer un par de clics desde el móvil, y el artículo ya lo tenemos en camino. En dirección a nuestra casa.
El problema lo podemos tener al recibirlo. Ten en cuenta que por muy cómodo que sea internet, del producto solo hemos visto una foto, hemos leído la descripción y, si acaso, hemos echado un vistazo a las reseñas de los compradores.
No es como en la tienda, que lo hemos tenido en las manos y lo hemos visto directamente. Puede ser que al recibir el producto en casa no sea de nuestro agrado. Que no nos guste la calidad, que no nos lo podamos poner o que, sencillamente, no sea útil para la finalidad para la que la compramos.
Ahora nos queda devolverlo. En la mayoría de los casos no tenemos problemas para hacerlo. La mayoría de las compras por internet de productos físicos admiten devoluciones. Ahora bien, tenemos que ser cuidadosos en algunos aspectos, como el empaquetado, para que la devolución se realice sin problemas.
Hemos dicho que la mayoría de las compras admiten devoluciones. O sea, que tenemos una minoría. Compras que no se pueden devolver.
Te hablamos sobre el asunto.
Normas en la devolución de compras online.
La Organización de Consumidores y Usuarios OCU informa que la Ley de Devolución de Compras Por Internet establece cinco derechos básicos para los compradores. Son los siguientes:
- Las tiendas online tienen la obligación de enviar un acuse de recibo o una confirmación al hacer la compra. Debemos conservar este documento por si necesitamos reclamar.
- Desde el momento en que el producto llega a tu casa, tienes 14 días naturales para devolverlo sin coste. No tienes que dar ninguna explicación. Simplemente, ejerces tu derecho de desistimiento.
- El vendedor deben reintegrarte lo pagado en un plazo de 14 días desde que recibe el producto en su almacén.
- Los productos que compres por Internet tienen la misma garantía legal que cualquier otro producto. Si es un producto nuevo, tiene una garantía de tres años, y si es un producto de segunda mano, esta garantía nunca puede ser inferior al año. En ese tiempo, el vendedor deberá hacerse cargo de la reparación, sustituirlo por uno nuevo o devolverte el dinero. Siempre que la avería o fallo no sea imputable al comprador.
- Si la tienda online no te informa correctamente de que tienes 14 días para devolver el producto sin dar explicaciones, la Ley prorroga el tiempo de desistimiento a 12 meses desde la recepción del producto.
Es habitual que el vendedor proporcione un formulario para la devolución, que por lo general aparece en la página web. También puede ser que por correo electrónico nos envíe las etiquetas de empaquetado. Donde viene la dirección del destinatario, para que no se produzcan errores en el envío.
Siempre, la página web del vendedor debe tener un teléfono de atención al cliente o una dirección de e-mail para aclarar cualquier duda.
La ley no obliga a que la empresa asuma los gastos de envío de devolución, aunque algunos vendedores y Marketplace lo hacen. Por lo que puede ser que te encuentres con que tienes que pagar de tu bolsillo el envío del paquete desde tu casa al almacén del vendedor.
El empaquetado.
La empresa exige que el producto se envíe en las mismas condiciones en las que salió del almacén. Si el producto viene empaquetado dentro de una caja, y en el interior, los accesorios están guardados en bolsas, debemos guardarlos igual que los recibimos.
Por eso es importante no tirar las cajas, ni los envoltorios interiores originales.
Es frecuente, que para que el producto no se dañe, en el interior de las cajas vengan piezas de corcho blanco con una forma que se ajusta al objeto. Tampoco debemos tirarlos. Debemos guardar el producto igual que lo recibimos.
Hay vendedores, que en lugar de usar estas piezas emplean bolsas de aire, virutas de papel, plásticos de burbujas. Es normal que estos accesorios los tiremos o se rompan al abrir el paquete. No te preocupes por eso. Siempre puedes rellenar el paquete con otros elementos, bien caseros, como hojas de periódico arrugadas o cualquier relleno que compres. Lo que debes asegurarte es que el producto no se mueva dentro de la caja y que está protegido de golpes, humedad, líquidos y grasa.
Lo que debemos tener en cuenta es el envoltorio exterior. Es normal que no podamos utilizar el original. Ya que lo hemos tenido que romperlo para poder abrir el paquete. Aquí podemos usar desde papel para paquetes, el clásico papel marrón, hasta una bolsa que no sea transparente.
Lo importante es que el paquete esté protegido de la luz solar y de agentes externos que lo puedan ensuciar.
Si el paquete te lo enviaron en una caja de cartón marrón, no necesitamos ni tan siquiera envolverla. Solo debemos preocuparnos de que la caja esté bien cerrada con cinta de precinto.
Una cuestión a la que debemos prestar importancia son las etiquetas de envío. Una nota en la que debe quedar claro la dirección donde mandamos el paquete y nuestra dirección como remitente. Debe ser legible y contener la dirección completa: nombre del destinatario y remitente, dirección, ciudad, código postal y país.
Lo mejor sería imprimirlo por ordenador, pero si no es posible, siempre lo podemos escribir a mano, y ponerlo en una parte visible del paquete.
Para hacer un envío correcto, debemos envolver el paquete en condiciones. Para eso necesitamos material adecuado. Hay veces donde no nos sirve el celo que tenemos en casa. Yo, todo el material para los envoltorios siempre lo he comprado en Bv Pack, la tienda online de una empresa de Valencia que se dedica a vender material de embalaje tanto para empresas como para particulares. De esta forma evito que el envío sea incorrecto. Es decir, que la caja se abra por el camino o que el producto sufra algún golpe por el camino.
El envío.
El otro aspecto importante es cómo efectuamos el envío. Salvo que el vendedor indique que va a enviar a un mensajero a recogerlo o que debes utilizar tal o cual empresa de paquetería, lo normal es que las devoluciones se gestionen por Correos.
Es una forma segura y económica de hacer el envío. Ten en cuenta que si la empresa no te ha enviado etiquetas en las que se indique “Franqueo en destino”, es posible que los costes tengas que asumirlos tú.
Correos cobra las tarifas en función del peso y las dimensiones del paquete. Por eso, procura que tu paquete tenga el menor volumen posible. No utilices empaquetados voluminosos que encarezcan la devolución.
Tampoco es necesario que contrates un envío certificado. Un envío corriente suele ser suficiente para devolver la compra. Si quieres asegurarte de que ha llegado a su destino, llama por teléfono a la empresa vendedora pasado 15 días o remíteles un e-mail.
Compras que no puedes devolver.
La web Consumo Responde de la Junta de Andalucía, señala que no se pueden devolver los envío de prensa impresa (periódicos, revistas, boletines informativos, etc.), ni los productos digitales como videojuegos, CD, software, etc. una vez se le ha quitado el precinto y se han probado en el ordenador o en el aparato reproductor.
Otros de los artículos que no admiten devoluciones son los alimentos y los tickets sujetos a una fecha determinada, como pueden ser entradas a conciertos, billetes de avión, reservas de hotel, etc.
Un tipo de artículo que se venden mucho por internet y que crean cierta controversia en cuanto a su devolución son los artículos personalizados. Camisetas, tazas, bolsos y otros objetos que imprimimos bajo demanda adjuntando nosotros el diseño.
Seguro que sabes a lo que me estoy refiriendo. Existen una gran cantidad de webs y plataformas por internet donde puedes personalizar estos productos adjuntando un documento JPG o PNG; o usando el editor de la página.
Si has enviado el diseño, luego no te puedes quejar de cómo ha quedado impreso. Solo podrás devolver el producto si el artículo básico te llega con alguna tara. Por ejemplo, una taza con el asa rota o una camiseta con algún defecto de fábrica. Las joyas grabadas entran en esta categoría.
Si estás acostumbrado a efectuar compras por internet, este asunto de las devoluciones es probable que no te resulte extraño. Aun así, debes ser cuidadoso para que ninguna devolución te la echen para atrás.
